[FISI] Projektantrag Einführung eines Ticketsystems


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    Kestixo
    Teilnehmer

    Hallo zusammen,
    Ich befinde mich im Moment in der Abschluss Phase meiner Umschulung zum Fachinformatiker Systemintegration und habe mich für das Projekt:
    Einführung eines Ticketsystems mit Knowledge Base
    Entschieden.
    Es wäre sehr nett wenn ihr meinen Antrag an die IHK Essen einmal durchsehen könntet und Verbesserungen bzw Bewertungen Posten könntet.
    Besten dank im voraus.

    Projektbeschreibung:
    Die IT-Abteilung der Stadt xxx, betreibt hauptsächlich Einrichtung und Support der in der internen Infrastruktur der Stadt xxx genutzten Hard- und Software. Die Supportanfragen der 346 Mitarbeiter von den ca. 400 Arbeitsstationen gehen überwiegend telefonisch bei den 6 Supportmitarbeitern ein. Um das Anrufaufkommen zu minimieren und um gestellte Anfragen schnell und präzise zu bearbeiten, wurde bei der Stadt beschlossen ein Ticketsystem mit Integrierter Knowledge Base auf Open Source Basis Einzuführen.

    IST-Analyse:
    Zurzeit werden die Supportfälle der 21 Dienstgebäude der Stadt xxx per Telefon oder Mail vom jeweiligen Agenten, der für den Fachbereich oder das Fachverfahren zuständig ist, angenommen und auf diverse art und weise von den Agenten in Excel, Outlook, Notepad oder mit Papier und Stift, aber insgesamt uneinheitlich und unzureichend Protokolliert. Da diese art der Protokollierung nicht zweckdienlich ist und somit auch nicht die Optimalen Voraussetzungen zur Supportorientierten Arbeit leistet, will die Stadt nun ein einheitliches Ticketsystem einführen.

    SOLL-Konzept:
    Zunächst soll ein vorher evaluiertes Ticketsystem auf einer Testumgebung eingerichtet werden. Da die gesamte Serverumgebung, an 2 Standorten mit 10 VMWare-Servern virtualisiert ist und auf Windows und Linux basiert, wird auch hier entweder ein Windows- oder ein Linuxserver in die Bestehende VMWare Umgebung implementiert. Das Ticketsystem soll die Bearbeitung und Dokumentation der Supportanfragen vereinheitlichen und auch beschleunigen sowie durch die Knowledge Base das aufkommen an Supportanfragen im Vorfeld verringern.

    Anforderungen an das Projekt:
    Tickets müssen Automatisch dem Zuständigen Agentenzugeordnet werden
    Tickets müssen Verschiedene Prioritätsstufen haben
    Eskalationsmechanismus nach einstellbarem Zeitraum
    Ticketstatus und Notizen müssen für den User einsehbar sein
    Nutzer sollen Automatisch per Mail über Ticketstatusänderungen informiert werden
    Eine Knowledge Base muss in dem System integriert oder aber implementierbar sein
    Fachbereiche müssen mit dem zuständigen Agent Verknüpft werden können
    Es muss eine Auswertung der Bearbeitungszeit und Ticketmenge möglich sein
    Es muss eine Manuelle Ticketaufnahme durch den Agenten möglich sein
    Das Ticketsystem muss eine Windows AD kompatible Schnittstelle haben zur Benutzerauthentifizierung
    Deutschsprachiger Support durch den Hersteller
    Das Projekt muss in der Vorgeschriebenen Zeit von 35 Stunden Abgeschlossen werden
    Der Arbeitsablauf der Verschiedenen Fachbereiche darf nicht vom Projekt Einschränkt oder gestört werden.

    Projektphasen/Zeitplanung gesamt 35 Std

    1 Projektplanung’s und Analysephase 9,5 Std

    1.1 Soll-Konzept 2 Std
    1.2 Erstellung eines Zeit- und Ablaufplans 1 Std
    1.3 Analysephase
    1.3.1 Vergleich diverser Alternativlösungen 2,5 Std
    1.3.2 Bestimmung der Hard- und Softwareanforderungen 0,5 Std
    1.3.3 Ressourcenplanung 0,5 Std
    1.3.4 Projektkosten-Nutzenanalyse 2 Std
    1.4 Beschaffungsphase 1 Std

    2 Durchführungsphase 12 Std

    2.1 Vorbereitung der Testumgebung 1 Std
    2.2 Installation und Konfiguration des Servers
    2.2.1 Installation und Konfiguration des Server OS 1,5 Std
    2.2.2 Installation und Konfiguration von Benötigter Zusatz Software 1,5 Std
    2.3 Installation und Konfiguration des Ticketsystems
    2.3.1 Installation 2 Std
    2.3.2 Anbindung an die AD Struktur 3 Std 2.3.3 Anpassung des Frontend an das Corporate Design der Stadt 2 Std
    2.3.4 Einrichtung der Knowledge Base 1 Std

    3 Testphase 3 Std

    3.1 Test der Serverkonfiguration 1 Std
    3.2 Test des Ticketsystems und Fehlerbeseitigung 2 Std

    4 Abnahmephase 1,5 Std

    4.1 Abnahme durch den Fachbereich 1 Std
    4.2 Einweisung der Agenten 0,5 Std

    5 Dokumentation 9 Std

    5.1 Erstellen der Projektdokumentation 7 Std
    5.2 Erstellen einer Installations-Dokumentation für die Administratoren 1 Std
    5.3 Erstellen einer Endnutzer Handreiche 1 Std

    Präsentationshilfsmittel

    Beamer
    Notebook

    #130185
    Jumpy
    Teilnehmer

    Sieht für mich als AEler eigentlich ganz gut und angemessen aus. Ich würde aber vllt. eher von der Stadtverwaltung als von der Stadt sprechen, irgendwie kommt sonst der Eindruck auf, dass ihr für die ganze Stadt zuständig seit.

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